Pense no seu dia a dia. Você acorda e, provavelmente, já pega o smartphone para conferir as notificações, ver e-mails e acessar as notícias do dia. Ao chegar ao trabalho, utiliza o notebook. Pode até mesmo ter um e-reader para fazer a leitura de revistas e livros. O que isso tem a ver com a estratégia de marketing omnichannel?

Tudo, se você trabalha como gestor de uma empresa e precisa encontrar maneiras de fidelizar clientes e aumentar as vendas. Essa abordagem prevê o contato com os consumidores por meio de diferentes canais, já que ele pode iniciar a qualquer momento, local e dispositivo.

Porém, como colocar essa ideia em prática e garantir todos os seus benefícios? Esse é o foco deste artigo. Aproveite a leitura!

Afinal, o que é marketing omnichannel?

A abordagem omnichannel consiste em utilizar diferentes canais para atender os usuários a partir do mesmo padrão, a fim de manter uma experiência positiva e personalizada. Assim, ele obtém mais informações e caminha pela jornada de compras mais rapidamente para tomar sua decisão.

Essa estratégia surgiu pelo uso amplo de dispositivos móveis e outras tecnologias. Para se ter uma ideia, uma pesquisa do Google indica que 90% dos usuários que têm diferentes dispositivos alternam entre três deles durante o dia para finalizar uma atividade.

Esse dado confirma que o processo de compra se tornou mais abrangente. Apesar de toda a tecnologia envolvida e da abordagem prática, é necessário tratar os clientes de maneira bastante humana, para que se sintam importantes.

Por isso, o omnichannel integra os canais para que o atendimento seja personalizado. O resultado é o desenvolvimento de uma estratégia sustentável para converter negócios, reter clientes e aumentar as vendas.

Como funciona essa estratégia?

A proposta do marketing omnichannel é integrar canais de atendimento e compradores. A partir disso, diferentes possibilidades de interação são exploradas, sempre com foco na experiência do consumidor.  Para chegar a esse patamar, é fundamental ter profissionais de marketing qualificados, que conheçam os hábitos dos consumidores e identifiquem os principais perfis nos diferentes positivos, canais e plataformas.

A estratégia traçada para integrar os setores e garantir o mesmo nível de atendimento deve manter o cliente no centro de tudo. As ações precisam estar alinhadas em todos os canais para que o consumidor transite pelos meios disponíveis.

É assim que o cliente recebe sempre o melhor atendimento. Por exemplo: imagine que ele comprou o produto X, que apresentou um problema. Em um primeiro momento, foi aberto um chamado pelas redes sociais. O consumidor explicou o que aconteceu e recebeu a resposta para aguardar.

Nesse intervalo de tempo, surgiu uma dúvida. Como o cliente estava com pressa para saber o status de sua solicitação, entrou em contato pelo telefone. Esse operador deve saber exatamente qual foi a abordagem anterior, em que ponto ela parou e se houve alguma atualização. Isso demonstra bem como o omnichannel deve atuar.

Qual a importância de estar presente em vários canais?

Ao consumidor, as vantagens do marketing omnichannel são claras. Para a empresa, essa é a oportunidade de atrair mais clientes e, por consequência, aumentar o lucro. É por isso que pesquisas demonstram que a priorização da experiência gera 60% mais ganhos para o seu negócio em relação à concorrência.

Por que isso acontece? A resposta é a nutrição dos prospects, ou seja, das pessoas interessadas em algum produto ou serviço. Ao terem as informações de que precisam e serem bem atendidos, ficam mais satisfeitos e tendem a se tornar fidelizados.

Devido aos benefícios dessa estratégia, ela já está em fase de implementação para 34% das empresas, conforme uma pesquisa apresentada pelo Instapage. Nesse caso, os canais ainda não estão totalmente integrados. O mesmo levantamento indicou que 29% planejam lançar o omnichannel entre os próximos 6 e 12 meses. Inclusive, 11% estão com o processo avançado, com ampla convergência.

Como implementar uma estratégia de marketing omnichannel em seu negócio?

Os diferentes dados apresentados mostram que colocar em prática o omnichannel é um bom negócio. Porém, como fazer isso? Existem algumas estratégias relevantes que contribuem para esse processo. Acompanhe!

Crie suas personas

O primeiro passo para ter sucesso é conhecer a representação semifictícia do seu cliente ideal. Sua empresa pode ter uma ou mais personas, que indicam quais são as preferências, os hábitos e os comportamentos preferenciais dos potenciais compradores.

Verifique, por exemplo, qual é a frequência de compra, quais são as aquisições feitas, de onde vem o tráfego etc. Essas informações embasam o atendimento e favorecem a experiência do consumidor.

Segmente a audiência

A descoberta dos detalhes das personas permite segmentar a audiência para traçar estratégias acertadas. Uma plataforma de automação de marketing ou um CRM fará esse processo automaticamente a partir das informações da persona ou outros dados escolhidos.

Com a segmentação finalizada, chega o momento de personalizar a mensagem. Por exemplo: para pessoas que estão na base, mas inativas há algum tempo, vale a pena enviar um e-mail de reativação com um conteúdo que, potencialmente, será de seu interesse. Por sua vez, quem está no funil recebe outro texto, que ajudará a entender por que vale a pena tomar a decisão de compra.

Priorize canais e dispositivos

O ideal é analisar os canais e dispositivos que trazem mais retorno e privilegiá-los na sua estratégia. Você pode fazer isso com monitoramento de redes sociais e automação de marketing. Veja o que a audiência diz nos mais diferentes meios e o que ela gostaria de ver neles.

Um exemplo é o Starbucks. A empresa tem um amplo público jovem. Por isso, criou um app no qual o usuário pode ganhar prêmios, compartilhar algo com os amigos e executar outras ações instantaneamente. Por meio dessa ação simples, a marca aperfeiçoou sua experiência, solidificou a fidelidade e ampliou sua participação de mercado.

Invista no atendimento ao cliente

Esse é um dos principais focos do omnichannel — e é bastante relevante. É importante saber que 54% dos Millennials deixam de comprar pelo serviço ruim das empresas. Já 67% dos consumidores mencionam o péssimo atendimento como causa para procurarem a concorrência.

Perceba que o serviço ao consumidor é a base do sucesso do omnichannel. Por isso, os colaboradores precisam estar bem preparados para atender às mais diversas ocorrências. Da mesma forma, devem ser capacitados para lidar com as ferramentas e saber personalizar a abordagem, sem solicitar as informações já repassadas pelo cliente para agilizar o contato.

Quais são as ferramentas necessárias para aplicar esse conceito?

Junto à abordagem a ser implementada, outras ferramentas são necessárias. Como o mercado é amplo e oferece várias opções, é comum os empreendedores ficarem confusos e nem sempre saberem quais são as melhores alternativas.

Nesse contexto, os recursos exigidos para o sucesso dessa estratégia de marketing são:

  • software de CRM para a gestão do relacionamento com o cliente;
  • solução de conferência via vídeo/web;
  • serviço de e-mail, com um fornecedor que permita um domínio próprio;
  • plataforma de automação de marketing;
  • soluções de analytics e visualização de dados;
  • sistema de gerenciamento de conteúdo.

O CRM é uma das ferramentas mais relevantes, porque registra com detalhes as informações dos consumidores, inclusive em que estágio da jornada de compra estão. Por sua vez, o analytics fornece o subsídio necessário às tomadas de decisão, já que, a partir dele, é possível obter um cenário mais amplo de toda a estratégia colocada em prática.

Quais são os benefícios do marketing omnichannel?

As empresas que adotam o omnichannel satisfazem mais seus clientes, porque esse é o objetivo da abordagem. O trabalho realizado impacta diretamente a retenção e a fidelização de consumidores, assim como fortalece a marca.

Os dados coletados, por sua vez, permitem obter mais informações sobre os serviços oferecidos, as vendas e a reputação da empresa perante os clientes. Com isso, você tem a oportunidade de otimizar os processos. Os resultados são insights relevantes e ganhos valiosos.

Em suma, o marketing omnichannel contribui para o alcance de melhores resultados. A convergência de canais aprimora o atendimento e impacta a fidelização dos consumidores. Porém, também traz benefícios para a empresa que a implementa, ao agilizar o processo decisório dos clientes e aumentar os ganhos obtidos. Da mesma forma, as ações adotadas se tornam mais acertadas pelos dados coletados por essa estratégia.

Depois de ler este conteúdo, ficou interessado em entender mais sobre como a inteligência artificial aperfeiçoa o omnichannel? Aproveite e saiba o que são chatbots e como utilizá-los no atendimento da empresa!

Beluga
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