Quando você decide comprar algo, vai direto na loja física ou primeiro pesquisa na internet? Se respondeu a segunda opção, saiba que repete o comportamento de boa parte das pessoas. A questão é: por que isso acontece? Um dos motivos é a evolução do omnichannel no Brasil.

O equilíbrio entre os mundos online e offline mudou o comportamento do consumidor — você já deve saber isso. O que talvez ainda desconheça é que 4% do total das vendas do varejo do País ocorrem em e-commerces, mas 50% das compras em lojas físicas são influenciadas pelo virtual.

Por que isso acontece? Com a informação na palma das mãos, o consumidor deixou há muito tempo de acreditar apenas nas palavras do vendedor. Agora ele pesquisa, se informa e toma sua decisão de maneira consciente. Com o omnichannel tudo isso é possível.

É por esse motivo que você precisa entender essa transformação e saber aplicá-la no seu negócio. Vamos explicar melhor neste post.

A evolução do omnichannel no Brasil

O omnichannel é um modelo de negócio em que a empresa integra todos os seus canais de venda para oferecer uma experiência melhor ao consumidor. Apesar de existirem algumas iniciativas interessantes no Brasil, a evolução ainda é lenta.

O método tradicional de compras é chamado de linear. Nesse caso, a pessoa vê um produto na loja física ou virtual, entra e decide comprar ou não. Se adquiriu um item no e-commerce, aguarda a entrega da mercadoria.

No omnichannel, o que acontece é bem diferente. A tendência é buscar comodidade a partir de diferentes formas de interação. Nesse modelo de negócios, sua empresa vende pela internet, permite que o cliente retire o produto na loja física e aceita a troca do item por uma consultora, que combinará o horário previamente na casa do consumidor.

No Brasil, as iniciativas ainda estão no início, mas já começam a se consolidar pela alteração do posicionamento do consumidor. Um estudo sobre o varejo do País assinala que:

  • 87% dos supermercados e hipermercados querem solidificar as estratégias omnichannel e focar no virtual;
  • 67% das empresas de varejo de moda/têxtil voltarão suas ações para lojas virtuais;
  • 56% das drogarias e negócios do mercado de saúde e beleza pretendem ampliar o contato com o consumidor pelo e-commerce;
  • 38% dos estabelecimentos que comercializam produtos esportivos desejam aumentar suas estratégias por meio dos aplicativos e redes sociais;
  • 41% dos negócios que vendem livros e CDs e 48% do varejo de eletrodomésticos e eletroeletrônicos também devem elevar a participação mobile.

Os dados evidenciam que o caminho é longo. Mas já existem boas iniciativas para serem citadas.

As primeiras iniciativas tomadas

O omnichannel no Brasil ainda está bastante voltado para grandes redes de varejo, que têm dinheiro para investir no processo de transformação digital e implementar as tecnologias necessárias. Porém, as exigências dos consumidores tende a mudar esse contexto nos próximos anos.

No varejo, a primeira empresa a iniciar a implementação do omnichannel foi a Centauro, que permite ao cliente adquirir a mercadoria na internet e trocá-la em qualquer loja física. Já a Adidas apresenta todos os seus produtos no e-commerce e indica se estão disponíveis em estabelecimentos próximos por meio de uma pesquisa de CEP.

Outra iniciativa bastante adotada pelo varejo brasileiro é a compra de um produto online com a retirada do item na loja física, o chamado click & collect. Esse procedimento é adotado por vários estabelecimentos, como o Extra e a Saraiva.

Outros dois bons exemplos são a Leroy Merlin e o Magazine Luiza. A primeira loja reviu toda a experiência do consumidor e incentiva a visita à loja física com campanhas de Display e no Google Shopping. Os Anúncios de Inventário Local apresentam os produtos e o estoque disponível. Com essas iniciativas, as visitas nas lojas cresceram 36%.

Já o Magazine Luiza aproveita recursos de geolocalização para ampliar o alcance dos usuários e incentivá-los a visitar as lojas físicas. Com contas do Google Meu Negócio, adição de extensões locais e rastreamento de visitas aos estabelecimentos, o impacto pôde ser analisado. Os resultados apontaram um crescimento de 140% nas visitas às unidades.

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As expectativas e tendências para os próximos anos

O varejo brasileiro deve aumentar sua participação no omnichannel em breve. O motivo são os bons resultados alcançados por negócios que já começaram a implementar essa iniciativa. Para ter uma ideia, uma empresa têxtil elevou o ticket médio em 50% ao oferecer o click & collect, porque o cliente também levava outras mercadorias.

Agora, a tendência é criar mais formas de interação entre usuários e marca. Por isso, as visitas nas lojas físicas tendem a cair e as vendas a aumentar. Uma pesquisa do Google, inclusive, ressaltou que entre 2010 e 2015 houve redução de 57% no total de passos de clientes em lojas físicas, mas as vendas aumentaram três vezes.

Nesse contexto, as principais estratégias omnichannel são as seguintes:

  • crescimento no uso de apps de mensagens instantâneas, como WhatsApp para estimular a comunicação person-to-person;
  • atendimento feito por bots para otimizar o tempo de espera do cliente e solucionar problemas com agilidade;
  • uso da Internet das Coisas (IoT) para realizar integração por APIs para SMS. Isso significa que as mensagens de texto se tornarão um mecanismo de entrega mais eficiente em aparelhos conectados à internet.

Devido a essas características, a expectativa é que 160 trilhões de mensagens sejam enviadas por ano até 2019. O omnichannel será responsável por boa parte delas.

Os desafios enfrentados pelas empresas

Os principais obstáculos enfrentados pelas empresas brasileiras para a expansão do omnichannel são os investimentos em tecnologia e a necessidade de mudar a cultura organizacional. Afinal, o propósito é oferecer a mesma experiência para o cliente, tanto na loja física quanto no e-commerce, nas redes sociais e no call center — basicamente, em qualquer ponto de contato. Mas como fazer isso?

A ideia é investir em tecnologia e treinamento da equipe. Um vendedor deve ser capaz, por exemplo, de alterar um pedido feito pelo e-commerce. No entanto, essa ação exige uma modificação nos sistemas de vendas e gestão a fim de modernizar as soluções.

Ao mesmo tempo, os operadores devem contar com smartphones e tablets para acessar o perfil do consumidor, saber em qual classificação se encaixa e os produtos pelos quais se interessa etc. Assim, a experiência de compra é aperfeiçoada devido à personalização do atendimento.

No que se refere ao treinamento dos colaboradores, é preciso fazê-los entender que não há competição entre os canais físicos e virtuais. Os vendedores devem ver o e-commerce como um canal extra, que fortalece a marca e a venda do produto.

Para chegar a esse patamar, é preciso investir em tecnologias, como o Big Data, que permite processar um volume grande de dados. Assim, as interações são avaliadas em tempo real e geram recomendações e ofertas personalizadas.

Os benefícios de implementar essa estratégia o quanto antes

O omnichannel implementado no Brasil traz vantagem competitiva para o negócio, porque essa iniciativa ainda está no início. Ao apostar nessa estratégia, a imagem da empresa é fortalecida e sua reputação se torna positiva perante os clientes.

Os serviços são otimizados, assim como as vendas e o potencial de fidelização. A ideia é, em qualquer dos casos, permitir que o atendimento ao cliente seja aperfeiçoado para que as vendas aumentem.

Por isso, os principais benefícios conquistados são:

  • redução de custos;
  • aumento do ticket médio e do faturamento;
  • melhoria do retorno sobre o investimento (ROI);
  • análise de movimentação de clientes na loja;
  • integração da gestão e da análise de estoque;
  • crescimento da lucratividade dos produtos;
  • elevação da visibilidade da marca;
  • aumento do engajamento social;
  • obtenção de informações sobre o perfil do consumidor e de feedbacks em tempo real;
  • avaliação de dados para fazer um alinhamento estratégico;
  • melhoria do nível de satisfação e fidelização dos clientes.

Assim, fica claro que o omnichannel no Brasil ainda tem um longo caminho a percorrer, mas já começa suas primeiras iniciativas. Esse processo exige uma mudança de mindset, já que é necessário compreender que é mais que integrar canais. É preciso utilizar a tecnologia para entender o perfil do consumidor e atendê-lo da melhor forma possível.

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Beluga
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